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Avis clients : 6 idées reçues dans l’immobilier

Business 3 min.

Selon les dernières études de BrightLocal portant sur les avis clients émis sur des commerces locaux, 88% des consommateurs accordent autant d’importance aux avis clients qu’au bouche à oreille. Par ailleurs, un article des Echos Entrepreneurs affirme que les avis clients sur Internet ont un impact direct sur la fréquentation des points de vente et fournissent aux enseignes des informations précieuses sur leurs franchisés. Par conséquent, bon nombre de commerces de proximité jouent à fond le jeu des avis clients pour drainer plus de trafic dans leur boutique. Or, les agences immobilières semblent encore réticentes à collecter des avis clients. Pourquoi ?

Idée reçue n°1 – « Le bouche à oreille marche très bien pour mon agence, pas besoin d’avis client »

De toute évidence, le bouche à oreille restera toujours un bon moyen de recruter un nouveau client. Cependant, l’entourage de vos clients souhaitera certainement en savoir plus sur l’agence qui l’accompagnera dans un projet majeur. Jouer la transparence le mettra d’autant plus en confiance. En effet, selon l’étude BrightLocal, 40% des consommateurs se font une opinion après avoir lu entre 1 et 3 avis contre 29% en 2014 (+11 points en 1 an). Force est de constater que même avec une recommandation d’un de vos anciens clients, vos futurs clients souhaiteront avoir d’autres avis par ailleurs.

Idée reçue n°2 – « Personne ne fait confiance aux avis clients en ligne »

Certes, il peut y avoir de faux avis clients mais les consommateurs ont développé leur sens critique pour faire la part du vrai et du faux, en accordant plus d’importance aux avis les plus détaillés. Mais, la norme Afnor NF Z74-501, première norme au monde relative au traitement des avis de consommateurs en ligne, apporte une réponse claire et professionnelle à la chasse aux “faux avis”. En mettant en place cette norme, une entreprise assure la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : leur collecte, leur modération et leur restitution. Les entreprises qui le souhaitent peuvent s’engager dans une démarche de certification afin d’attester leur conformité aux exigences de la norme. Un atout indéniable pour apporter plus de crédibilité à vos avis clients et vous démarquer.

Vos avis clients en ligne grâce à votre vitrine digitale sur le site Meilleurs Agents
Depuis juin 2013, Meilleurs Agents propose aux agents immobiliers de collecter des avis clients, ces derniers étant ensuite affichés sur la vitrine digitale de l’agence et tout au long du parcours utilisateurs sur le site Meilleurs Agents. Le process de collecte d’avis clients est d’ailleurs conforme à la norme Afnor Z74-501. La vitrine digitale sur le site Meilleurs Agents constitue, pour les professionnels, une excellente opportunité de valoriser leur expertise locale et leurs compétences auprès des particuliers ayant un projet immobilier. Pour en savoir plus, lire notre article « En moins de 6 mois, la vitrine Meilleurs Agents leur a apporté… »

Idée reçue n°3 – « Un avis client négatif peut avoir trop d’influence sur ma réputation »

Aujourd’hui, les internautes sont matures sur l’appréciation des avis clients et bon nombre d’entre eux se méfient lorsqu’il n’y a aucun avis négatif. Par ailleurs, les bonnes pratiques prouvent qu’il faut toujours répondre aux avis même négatifs, et en profiter pour passer les bons messages. Cela peut véhiculer d’autres qualités auxquels vous n’auriez pas pensé (sens du dialogue, humilité, professionnalisme, …). Sachez transformer le négatif en positif !

Idée reçue n°4 – « Seuls les clients insatisfaits laissent des avis clients »

Vous avez beau être un professionnel réputé de votre secteur et avoir un bon relationnel, le “risque 0” n’existe pas. Sachez que seulement 19% des personnes ont tendance à écrire un avis client après une mauvaise expérience. Le seul moyen de dépasser cette peur est de prendre en main votre e-réputation : sollicitez vous-même vos clients satisfaits et mettez en place des process et astuces pour collecter un maximum d’avis client (au moment de la signature du compromis, pour tous vos services achat-vente-location-gestion, etc.). Faites en sorte de toujours avoir des avis récents : 69% des sondés déclarent qu’un avis devra avoir été rédigé dans les 2 à 3 mois pour être pertinent*.

Pratique
Consultez notre article [PAROLE DE PROS] 10 conseils d’agents immobiliers pour avoir un maximum d’avis clients Lire l’article

Idée reçue n°5 – « Je vais déranger mes clients en les sollicitant pour laisser un avis client »

Même si vos clients sont des personnes très occupées, elles seront très certainement flattées d’être contactées pour donner leur avis. De plus, selon un sondage de Google auprès de 600 personnes qui laissent des avis clients sur Internet, 6% déclarent le faire pour aider la communauté dans leur choix. Appuyez-vous sur des technologies simples pour collecter des avis clients (email ou SMS, formulaire court et responsive, pas de création de compte, …). Cela ne prendra que quelques clics à vos clients. Par contre, sollicitez-les aux moments clés de la vente (signature du compromis ou signature de l’acte par exemple), le levier affectif jouera à fond et vous garantira des avis élogieux. Si vous obtenez peu de retours malgré vos sollicitations, un petit appel téléphonique peut donner un coup de pouce pour garantir un maximum de retours et s’assurer que votre email de sollicitation n’est pas passé dans les spams.
Cette idée reçue peut aussi cacher autre chose : vos négociateurs peuvent ne pas savoir comment aborder cette requête auprès de leur client ou tout simplement, ils peuvent aussi être mal à l’aise à l’idée d’être “noté” par une personne avec laquelle ils ont noué une relation commerciale. Réfléchissez en équipes à la formulation la plus adéquate et levez les craintes d’un éventuel “jugement” personnel.

Idée reçue n°6 – « Le suivi des avis client est coûteux et chronophage »

Pour collecter rapidement des avis clients, appuyez-vous sur des solutions existantes (Découvrir la solution Meilleurs Agents PRO). L’idée est de trouver un compromis entre coût et fiabilité. Les internautes doivent clairement comprendre que ce sont de vrais avis clients, une certification ou serait-ce un process conforme à la norme Afnor étant un plus.

Pas le temps de gérer des avis client ? Tout dépend de l’organisation que vous mettez en place dans votre agence mais, si vous le faites régulièrement avec un process clairement défini, ce sera plus facile. Est-ce que tous vos collaborateurs sont impliqués dans la collecte d’avis client ? sont-ils incentivés pour en avoir un maximum ? y a-t-il une assistante en charge de la relecture des avis et de leur mise en ligne sur votre site et sur les réseaux sociaux ? faites-vous un rappel sur l’importance des avis clients lors de vos réunions commerciales ? avez-vous fixé un objectif en terme de nombre d’avis client collectés ? Impliquer vos équipes dans la mise en place d’un process est le meilleur moyen d’obtenir leur adhésion à ce projet et les meilleurs résultats.

  • Etudes BrightLocal 2014 et 2015

Christine Barbet

Responsable événements et formations en ligne de Meilleurs Agents

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