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Comment fidéliser ses clients ?

Ma vie d’agent Vendeurs 5 min.

En bon agent immobilier, vous multipliez chaque jour les prospects et potentiels clients. Certains deviennent de véritables ambassadeurs, qu’ils soient vendeurs ou acquéreurs. Mais entre rendez-vous, négociations et visites, pas toujours facile de suivre l’avancée de leur projet ou de savoir s’ils sont bien installés dans leur nouvelle demeure. Pourtant, ces petites attentions, entre autres, vous permettent de fidéliser vos clients, et de vous assurer qu’ils reviendront lors de leur prochain projet immobilier. Mais est-ce vraiment utile et, surtout, comment faire ? Voici nos conseils.

1. Fidéliser ses clients, est-ce vraiment important ?

Après tout, une fois que le mandat est pris ou que la vente est signée, quel intérêt à fidéliser un client puisqu’il est arrivé au bout de son projet ? Et pourtant… Pour comprendre l’importance de la fidélisation de ses clients, il faut revenir à la base du métier d’agent immobilier : assurer le lien entre le client – acheteur ou vendeur – et le marché immobilier. Vous êtes celui qui met en relation “vendeurs et acquéreurs”, et qui aide tous les interlocuteurs à comprendre les subtilités du marché immobilier. Or un client bien accompagné peut vite devenir un formidable outil marketing, sans compter la confiance qu’il a acquise en vous. Et ce n’est pas rien quand on sait qu’en moyenne, un acheteur peut développer un nouveau projet immobilier dans les trois années suivant son achat, comme une revente ou mise en gestion de son bien. Sachez également qu’il est bien moins cher de fidéliser un client que d’aller chercher de nouveaux prospects…

2. De l’intérêt des clients fidèles

Soyons clairs sur un point : il n’y a rien de mieux qu’un client satisfait. Déjà parce qu’il est rentable en temps et en argent puisque vous n’aurez pas à communiquer pour aller le conquérir et que vous connaîtrez déjà ses goûts. 

Et comme vous avez accompli votre mission parfaitement et que vous lui avez fait bénéficier d’une expérience personnalisée, un client satisfait va devenir un ambassadeur de votre agence immobilière. Il va vous recommander auprès de ses amis, sa famille et son réseau professionnel…Et il va donner son avis notamment sur vos vitrines digitales de Meilleurs Agents, SeLoger & Logic Immo pour vous recommander.

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Et oui, les avis clients sont crédibles quand le client a vécu une bonne expérience avec la marque ou l’enseigne de votre agence immobilière… Plus vous serez capables d’établir une relation forte avec vos clients plus vous recevrez d’avis en ligne. Un vendeur ou un acheteur qui laisse un avis est un évaluateur. Et cet évaluateur, c’est une source d’informations utiles pour les autres. C’est en somme votre meilleur agent !

Gardez à l’esprit qu’à l’heure des outils digitaux et des réseaux sociaux, vos clients fidèles sont vos leviers pour attirer de nouveaux clients.

Sachez qu’un bad buzz peut être colossal pour votre business. En effet, selon les estimations, 45% des internautes partagent leurs expériences négatives sur internet alors que 86% des acheteurs ne contactent pas une entreprise qui a des avis négatifs. Autant de raisons d’être entourés de clients fidèles et satisfaits.

Le saviez-vous ?

Il coûte 5 à 10 fois plus cher de trouver de nouveaux clients que de fidéliser ceux qui sont déjà dans votre portefeuille. Cela fait réfléchir…

3. Les fidéliser oui, mais comment ?

Comme son nom l’indique, la fidélisation concerne évidemment vos clients existants. Certains outils digitaux vont permettre d’asseoir votre expertise, en offrant, par exemple, un guide immobilier en ligne qui sera relié à votre site internet… 

Pour ce faire, vous avez bien sûr conservé les mails de vos clients et vous avez récolté les coordonnées de vos prospects issus des formulaires de contacts de vos vitrines digitales, n’est-ce pas ? Et bien avec toutes ces informations, vous allez segmenter votre base de données (par type de bien recherché, budget ou critères, etc.) afin d’établir un contact personnalisé et adapté. Grâce à cela, vous allez mettre en place des campagnes d’emailing efficaces pour maintenir le lien et surtout capter des nouveaux mandats. Sachez ainsi que 82% de clients vont en boutique après avoir reçu un e-mail commercial. Alors quand est-ce que vous lancez votre campagne d’emailing ?

Marylise Gonon, directrice conseil de l’agence Churchill, spécialisée en stratégie marketing digitale.

L’email est un excellent levier d’acquisition et de fidélisation. C’est un moyen de se rappeler au bon souvenir de ses clients tout en adoptant un discours personnalisé car, grâce à vos bases de données, vous savez comment chaque contact est arrivé chez vous et vous pouvez cibler votre message pour lui présenter de nouveaux produits et services.

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Les réseaux sociaux permettent, aussi, de garder un lien direct avec vos clients, tout en faisant profiter à votre communauté, de vos dernières ventes, de campagnes promotionnelles (par exemple : offrir 15 % pour un déménagement avec l’un de vos partenaires) ou d’offres de manière privilégiée comme une prestation de décoration en 3D. Quel que soit le levier que vous choisissez d’utiliser, une règle d’or : définir vos objectifs en amont pour vos posts et vos emails.

Marylise Gonon, directrice conseil de l’agence Churchill, spécialisée en stratégie marketing digitale.

Vos objectifs peuvent être divers : voulez-vous que les gens ouvrent le mail ? Qu’ils vous rappellent ? Ou qu’ils prennent rendez-vous ? Dans tous les cas, vous devez décider de cela en amont de votre action.

Comment fidéliser vos clients avec des emails ?

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L'œil de l'expert

Après la vente ou un achat, pour fidéliser vos clients, vous pouvez conseiller des déménageurs, proposer un service de conciergerie ou partager les coordonnées d’artisans pour les travaux… Alors, faites-vous un réseau de professionnels !

4. Une seule règle : être à l’écoute

Cela peut sembler évident, mais la règle d’or en matière de fidélisation est l’écoute de vos clients. C’est la seule manière de vous assurer de leur pleine satisfaction. C’est également le moyen pour vous de les faire se sentir écoutés, de créer une proximité et de mieux comprendre leurs attentes. Cela implique également d’être réactif lorsqu’ils sont insatisfaits. Sachez qu’une petite incompréhension peut arriver, l’important c’est de trouver des solutions.

D’une manière générale, vos clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs. Offres de parrainage, réductions réservées ou événements privés… Chouchoutez-les et récompensez-les, ils n’en seront que plus enclins à vous recommander chaudement à leurs amis ! Et si vous n’êtes pas encore convaincus, sachez que les chiffres parlent d’eux-mêmes : un client satisfait ramène en moyenne neuf prospects… Alors, prêts à être aux petits soins pour vos clients ?

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Krys Mondet

Responsable Éditoriale de Meilleurs Agents PRO

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