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Comment décrypter les gestes de ses clients ?

Vendeurs 7 min.

Pendant la visite d’un bien, il y a les choses que le client vous dit (« C’est quoi déjà, la superficie du salon ? »)… Et celles qu’il ne vous dit pas. Quelles que soient ses raisons, de la timidité au désaccord, le client peut vous rendre la tâche plus ardue en décidant de taire son ressenti quant à la visite ou au bien. Pas facile alors de savoir si les toilettes séparées sont un bon point, ou si le chauffage au gaz est une mauvaise nouvelle. Pourtant, sans même le savoir, le client exprime bien ce qu’il pense et ressent. Sans mots, certes, mais avec quelque chose de bien plus révélateur : ses gestes inconscients. Postures, gesticulations, mimiques, regards… Autant d’éléments qui trahissent le fond de sa pensée, et qui peuvent vous aider à être plus efficace, à condition de savoir les déchiffrer ! Pas de panique, on vous explique tout !

Pour rappel ?

Le langage corporel est un outil extrêmement puissant pour celui qui sait le déchiffrer et s’en servir. Grâce à lui, vous allez pouvoir adapter votre message et son contenu pour convaincre plus efficacement le vendeur ou l’acquéreur en face de vous. En bref, c’est l’outil idéal pour comprendre les autres mais également pour modifier ses propres attitudes corporelles afin de renforcer son impact et sa crédibilité. Alors, convaincu ?

1. Le langage corporel, une science exacte ?

Comme beaucoup de manières de communiquer alternatives, le langage corporel a ses adeptes et ses sceptiques. Essayons donc d’abord de le définir et de voir à quel point il peut être fiable. Pour commencer, reprenons le principe de la négociation. En tant qu’agent immobilier, votre rôle est de convaincre un vendeur de vous donner un mandat ou un acquéreur de miser sur l’un des biens que vous proposez à la vente. Lors des entretiens ou des visites, il y a tout l’aspect verbal, c’est-à-dire ce que vous dites à votre interlocuteur et ce qu’il vous dit, mais aussi tout le reste, le non verbal. En d’autres termes, tout ce que la personne en face de vous ne vous dit pas. En tout cas, pas verbalement. Car inconsciemment, il utilise un langage non verbal, fait d’attitudes, de mimiques et de réactions corporelles qui en disent bien plus qu’il ne voudrait l’admettre. Un peu comme les tiques lors d’un coup de bluff au poker par exemple. Tous ces gestes sont des indices sur l’état d’esprit du vendeur ou de l’acquéreur : est-il fermé à la négociation ? Fait-il semblant d’être intéressé ? Des premières questions fondamentales auxquelles son corps répond bien avant sa bouche. Et oui, il est impossible de contrôler son langage non verbal car il relève de l’inconscient, entraînant parfois des lapsus comportementaux, que l’on appelle communément des fuites. Petit avertissement toutefois : ce n’est pas parce que l’on connaît le langage non verbal et que l’on sait décrypter les gestes de nos clients, qu’il faut scruter chaque geste et leur donner une interprétation. Un geste isolé ne peut pas être interprété : c’est au contraire l’accumulation de signes allant tous dans le même sens qui amène à poser un diagnostic quant à l’état d’esprit de celui qui est en face de nous.

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2. Les principes de base

Comme pour toute science, le langage du corps a ses principes de base. D’abord, ne perdez pas de vue votre objectif : convaincre. L’analyse des gestes de vos clients a pour unique but de savoir plus facilement s’ils vous semblent ouverts à la négociation et intéressés. Vous devez donc parvenir à donner une signification à leurs réactions, qu’elles soient positives ou négatives, afin de prendre la main sur la négociation.

Stephen Bunard, synergologue & conférencier sur la communication non verbale

L’agent immobilier doit savoir si son client ou son prospect comprend et surtout s’il adhère. Il peut être intéressant pour lui de détecter s’il y a un malaise, par exemple. Il doit savoir s’il doit faire rêver son client, qui montrera alors le côté gauche de son visage, ou si au contraire le client a plutôt besoin de comprendre, ce qu’il montrera avec le côté droit du visage.

N’oubliez pas non plus qu’en fonction de votre analyse, il s’agit toujours de présupposition. Il est malgré tout impossible de savoir exactement ce qu’il se passe dans la tête des gens, alors laissez tomber les procès d’intention ! Pour ne pas vous tromper, vous pouvez traduire avec des mots ce que vous interprétez, en posant une question par exemple : « Êtes-vous d’accord avec mon analyse ? » ou avec une affirmation : « Ma proposition semble vous déranger. » En mettant des mots sur ce que vous avez interprété avec succès plus tôt, vous gagnerez la confiance de votre interlocuteur, qui se sentira alors écouté et compris.

Comment décrypter les gestes de vos clients ?

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3. Les gestes à surveiller

Évidemment, vous ne pouvez pas passer votre rendez-vous avec votre prospect ou votre visite avec des clients à scruter leurs moindres faits et gestes. Mais nous avons pensé à vous, et voici les principaux points à surveiller pour comprendre au mieux les personnes en face de vous.

La bouche

Sachez que les réactions primaires, c’est-à-dire celles qui traduisent ce que l’on ressent et que l’on ne peut contrôler, se situent au niveau de la bouche. « C’est sans doute la partie du corps la plus intéressante car elle est le premier point de fuite du non-dit », explique Stephen Bunard.

Les mains

Deux choses sont à observer en priorité au niveau des mains. D’abord, servent-elles à votre interlocuteur à se gratter ? Ces grattages sont en effet très communicatifs de son état d’esprit. Sur la tête, ils indiquent l’incompréhension. Sur le visage, ils remettent en cause l’autorité de celui qui parle. « D’une manière générale, ces attitudes indiquent un problème », prévient Stephen Bunard. « À vous d’aller chercher ce qui ne va pas. Mais surtout, ne laissez pas partir votre interlocuteur avant d’avoir réglé son problème ! » L’autre point à surveiller est le mouvement des mains lorsque votre client ou votre prospect parle. S’il utilise sa main gauche, alors il est déjà dans l’affect. Avec la main droite, il est plus dans les détails concrets, comme les travaux à prévoir ou le financement. « Un client vraiment intéressé utilisera plutôt ses deux mains pour s’exprimer », note notre expert. Quoi qu’il en soit, une seule consigne : gardez toujours les mains en vue !

Le regard

Ciblez votre attention sur les paupières et les sourcils. Lorsqu’il y a intérêt de la personne, ses paupières se resserrent. À l’inverse, elles descendent. Quant aux seconds, vous devez déjà savoir que des sourcils levés ou froncés n’indiquent jamais rien de bon. Quant au regard en lui-même, méfiez-vous en : « il faut oublier les idées reçues qui disent que les menteurs ont le regard qui fuit », tempère Stephen Bunard. Il n’y a qu’à prendre l’exemple de Jérôme Cahuzac !

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Krys Mondet

Responsable Éditoriale de Meilleurs Agents PRO

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