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Les avis clients sont-ils adaptés à l’immobilier ?

Digital 3 min.

Après avoir conquis les secteurs du tourisme, de l’hôtellerie et de l’e-commerce, les avis clients gagnent désormais le marché immobilier. Alors que 82% des particuliers commencent leur projet sur Internet*, les professionnels ont tout intérêt à ne pas sous-estimer ces commentaires, voire à capitaliser dessus.

Lorsqu’il s’agit de choisir une agence immobilière pour acheter ou vendre un bien, 66% des particuliers considèrent les avis clients, le bouche-à-oreille ou les conseils d’amis comme des critères primordiaux**. Cependant, puisqu’une transaction est souvent considérée comme le projet d’une vie et que l’affectif rentre largement en ligne de compte pour ce type de projet, les avis déposés en ligne sont généralement catégoriques et sans concession.

Il ne serait donc pas étonnant que les professionnels de l’immobilier craignent de voir leur réputation se ternir sur le web avec la généralisation de cette pratique. Pourtant, d’après le sondage réalisé sur MeilleursAgents PRO en septembre 2014, 2 agences sur 3 considèrent les avis clients comme une opportunité de valoriser leur savoir-faire sur Internet. Les professionnels sont donc prêts à franchir le pas, mais pas à n’importe quelles conditions.

Garder la main sur son image

Depuis juin 2013, Meilleurs Agents agit comme un tiers de confiance en proposant aux particuliers ayant eu recours aux services d’une agence immobilière de la noter publiquement. Ce dispositif constitue, pour les professionnels, une excellente opportunité de valoriser leur expertise et leurs compétences. En publiant leurs remarques de manière transparente sur la Vitrine publique de l’agence, les clients les plus satisfaits peuvent ainsi devenir les ambassadeurs d’une agence et contribuer à construire son image de marque. Le directeur de l’agence peut, pour sa part, s’appuyer sur ces avis en interne pour piloter son équipe.

Favoriser la récolte d’avis…

Mettre en place un système de collecte permet d’obtenir rapidement un volume d’avis clients suffisant pour retenir l’attention des internautes. Dans ce cadre, Meilleurs Agents permet à l’agence de solliciter facilement l’ensemble de ses clients par émail. Une fois saisis, ces avis sont visibles publiquement et peuvent être utilisés par l’agence pour sa propre communication (site web, vitrine d’agence, réseaux sociaux…) et faire de leur taux de satisfaction client un argument commercial. À la clé également, un meilleur référencement sur les moteurs de recherche qui mettent en avant les notes des internautes sous la forme d’étoiles.

 Et y répondre, systématiquement !

Pour limiter le risque de s’exposer à des avis négatifs, certains professionnels sélectionnent soigneusement les clients à qui ils souhaitent adresser un questionnaire de satisfaction. C’est un mauvais calcul ! Un client mécontent trouvera facilement le moyen de s’exprimer sur d’autres sites sur lesquels l’agence n’aura pas forcément de droit de réponse. Face à une critique négative, un professionnel aguerri saisira l’occasion de faire le dos rond de manière élégante. Il répondra en valorisant les points positifs de la collaboration en toute courtoisie et sans jamais minimiser la déception du client. L’internaute appréciera qu’il fasse preuve de compréhension et s’excuse si des maladresses ont été commises… Cette démarche prouvera que la qualité de service est une priorité pour l’agence et améliorera la perception qu’en auront les internautes.

En clair, les avis clients représentent une opportunité extraordinaire pour une agence de séduire de nouveaux vendeurs ou acheteurs, d’autant que cette pratique n’est pas encore démocratisée dans le secteur de l’immobilier. Les premiers à jouer la carte de la transparence peuvent donc encore profiter de l’attentisme de leurs concurrents, à condition de choisir un système fiable qui favorise la collecte d’avis authentiques avec un droit de réponse systématique.

* Source : Etude Xerfi 2012
** Source : Etude Opinion Way, septembre 2014

Christine Barbet

Responsable événements et formations en ligne de Meilleurs Agents

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