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7 astuces pour bien répondre à un avis client négatif

Business Digital 5 min.

Les avis clients concernent aujourd’hui tous les secteurs et l’immobilier ne fait pas exception. D’après une étude Meilleurs Agents, 2 agents immobiliers sur 3, les considèrent d’ailleurs comme une opportunité de valoriser leur savoir-faire Mais que faire lorsqu’un client mécontent choisit d’exprimer sa déception à la vue de tous ? Voici quelques clés pour vous aider à répondre de manière professionnelle pour donner une bonne image de votre agence en toutes circonstances.

1. Tous les commentaires sont utiles, même s’ils sont négatifs

Le client qui a pris le temps de partager son avis a consacré du temps à votre entreprise. Faites de même dans votre réponse et remerciez-le d’avoir partagé son sentiment. Considérez un avis négatif comme une occasion de transformer une menace en opportunité pour votre agence.

En créant la Vitrine Meilleurs Agents, Se Loger & Logic Immo de votre agence, vous pouvez collecter gratuitement un nombre illimité d’avis clients conformes à la norme AFNOR avec la possibilité d’y répondre facilement. Pour en savoir plus, rendez-vous ici.

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 Cette coopération nous permet d’unir nos forces autour de la prospection des vendeurs et ainsi de mieux :

– attirer les particuliers quels que soient leur(s) projet(s) et leur profil, 

– accompagner nos visiteurs à chaque étape de leur réflexion jusqu’à l’aboutissement de leur(s) projet(s) avec vous.

– identifier et qualifier ceux qui ont un projet de vente afin de leur présenter les professionnel.les qui sauront au mieux répondre à leurs attentes.

Cette offre est accessible avec nos packs pros.

2. Identifiez votre cible réelle

N’oubliez pas que votre réponse n’est en réalité pas tant destinée au client mécontent qui a rédigé cet avis, mais plutôt à vos clients potentiels qui se renseigneront sur votre agence. Vous vous adressez donc à un public bien plus large !

Pour construire votre réponse, mettez-vous à la place d’un prospect extérieur à la situation. Gardez à l’esprit qu’un internaute saura faire la part des choses entre une expérience négative dont vous êtes visiblement responsable et un client aigri qui se « défoule » sans fondement.

3. Restez calme, courtois et professionnel

Vous ne sortirez jamais vainqueur d’un duel contre un client mécontent si vous n’êtes pas irréprochable dans votre réponse. Vous avez le droit de ne pas être d’accord, mais une réponse agressive jouera toujours contre vous. Signalez au client que vous respectez son point de vue, mais que votre perception des faits est différente. Cela vous permettra de tempérer des avis exagérés.

Prenez également l’habitude de répondre rapidement aux avis pour montrer à vos prospects que vous êtes sensible à la satisfaction de vos clients. Là encore, c’est une opportunité de faire bonne impression vis-à-vis de vos futurs clients, saisissez-la !

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4. Soyez concis

Les internautes apprécieront que vous répondiez aux avis mais votre réponse sera d’autant plus efficace si elle est courte et précise. Utilisez un style simple et ne vous perdez pas dans des phrases trop longues au risque de perdre une partie de votre audience en cours de route.

5. Faites preuve d’empathie

Excusez-vous pour les erreurs commises (s’il y en a eu), montrez-vous compréhensif sans jamais minimiser la déception du client ou l’importance de ses accusations. Encore une fois, pensez aux futurs internautes qui liront l’avis et votre réponse…

6. Faites jouer l’aspect personnel

Un client préférera toujours une réponse de « Jean Dupont, Directeur de l’Agence du Parc » que de « La Direction de l’Agence du Parc ». Il appréciera particulièrement qu’une vraie personne prenne en charge son problème et vos futurs prospects verront que vous êtes réactif et soucieux de la qualité de votre service.

7. Trouvez des solutions et invitez vos clients à revenir les constater

Considérez les critiques extérieures comme une occasion de vous améliorer. Répondez aux réclamations spécifiques et expliquez les solutions que vous avez mises en œuvre pour les traiter.

Une fois les mesures mises en place, proposez à votre interlocuteur de réitérer l’expérience avec votre agence lors de son prochain projet, ce sera l’occasion de transformer un client mécontent en ambassadeur. Une fois rassuré sur votre professionnalisme et vos compétences, il acceptera sans doute de retirer son précédent avis et même d’en saisir un nouveau qui aura encore plus de valeur pour votre agence.

Et n’oubliez pas, faites attention à l’orthographe ! C’est peut-être un détail pour vous, mais pour eux ça veut dire beaucoup ! Votre manière de vous exprimer est également une preuve de votre professionnalisme et de votre sérieux. Ne perdez pas de points « faciles » avec des fautes d’orthographe ou de grammaire, vous risqueriez de décrédibiliser vos réponses.

Christine Barbet

Responsable événements et formations en ligne de Meilleurs Agents

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