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Seulement 70%* des agents immobiliers font la démarche de savoir d’où viennent leurs clients. Alors comment un vendeur atterrit-il dans votre agence ? Pour cela, il vous faudra devenir un véritable enquêteur, déterminer un plan d’actions et utiliser des outils digitaux pour comprendre d’où vient le client.
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Sommaire
Seulement 70%* des agents immobiliers font la démarche de savoir d’où viennent leurs clients. Il est donc indispensable de comprendre le parcours de vos clients. Par manque de temps ou d’outils, les agents immobiliers ne le font pas. Pourtant ces informations sont très précieuses pour connaître les retours sur investissement de toutes leurs actions. Alors comment un vendeur atterrit-il dans votre agence ? Pour cela, il vous faudra devenir un véritable enquêteur, déterminer un plan d’actions et utiliser des outils digitaux pour comprendre d’où vient le client. Hervé Aubry, dirigeant du cabinet Fontaine à Beauvais, nous explique comment l’agent immobilier peut valoriser son expertise et la qualité de ses services via le digital. Voici 3 conseils pour pister les vendeurs…
Conseil 1 : Identifier les sources de contact
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Avec l’essor du numérique et la présence de nombreux canaux de communication, les vendeurs se servent de tous les moyens possibles (sites web, mobile, réseaux sociaux, application, point de vente physique...) pour trouver les réponses à leurs questionnements. Il est nécessaire de mettre en place quelques actions pour trouver d’où il vient ?
- Retracer les emails envoyés par l’agence : ouverture, clic, demande de contact… Mais comment ? Bonne nouvelle : il existe des logiciels gratuits par exemple, la messagerie Gmail propose cette fonctionnalité. N'hésitez pas à vous renseigner.
- Penser à ajouter un formulaire de contact directement sur votre site (en plus de vos informations téléphoniques et de votre adresse email). Si ce n'est pas le cas, faites appel à votre agence digitale (ou webdesigner) qui a conçu votre site internet. Ils vous établiront un devis.
- Examiner les formulaires de contact remplis sur les sites partenaires. Vous recevez dans votre boîte email des notifications qui indiquent qu'un formulaire a été rempli. Par exemple : le formulaire de Meilleurs Agents sur votre Espace Pro.
- Utiliser des numéros “call trackés” sur vos différents supports de communication pour retracer le contact (provient-il d’un flyer, de votre site d’un site tiers…)
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Hervé Aubry, dirigeant du cabinet Fontaine à Beauvais.
Parce que la notion de service client est prioritaire, l’agent immobilier doit être équipé informatiquement avec un logiciel pour suivre l’origine des emails, « tracer » les appels, mais aussi intégrer les réponses orales obtenues en agence et avoir à sa disposition en temps réel toutes les statistiques sur son portefeuille de prospects/clients.
Vous l’aurez compris, tracer l’origine des contacts permet d’attribuer à ces sources un retour sur investissement. Il est donc impératif de vous donner les moyens (temps et informatique) de le faire afin d’optimiser votre budget et d’améliorer votre chiffre d’affaires.
Conseil 2 : Récolter les informations auprès des vendeurs
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Quand le vendeur est dans votre agence, dès le départ, il faut arriver à le mettre à l’aise en lui posant des questions à différents moments pour comprendre la provenance de vos contacts entrants. Mais, il ne faut pas être intrusif. Il est important de laisser avancer le client à son rythme. Il faut y aller doucement…
Lors du premier contact : que ce soit au téléphone ou en passant à l’agence demandez au particulier comment il a connu votre agence immobilière ? Internet ? Bouche-à-oreille ? Recommandations ?
Le saviez-vous ?
Il faut 6,7 mois au vendeur pour se décider à vendre son bien immobilier. (Source Opinion Way-2018).
Lors de l’estimation : Il ne faut pas oublier de continuer son questionnaire mais toujours en finesse. Voici quelques exemples :
- Comment avez-vous choisi mon agence pour estimer votre bien ?
- Qu’est-ce qui vous permet d’avoir ce prix en tête ?
- Avez-vous estimé votre bien en ligne (si la réponse est positive) : Lequel ? Comment êtes-vous arrivé sur ce site ? Quel était le résultat ?
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Hervé Aubry, dirigeant du cabinet Fontaine à Beauvais.
Il faut être à l’écoute du client et poser les bonnes questions pour savoir pourquoi il est venu dans votre agence. Engagez tout de suite la conversation : pourquoi vouloir estimer votre bien ? Les raisons données (mutation professionnelle, terrain trop grand, séparation…) permettent de se faire une première idée de ses attentes.
Lors de la signature du mandat : C’est encore un bon moment pour obtenir des informations...alors si vous n’avez pas encore eu la réponse, continuez à poser des questions comme :
- Avez-vous lu des informations qui vous ont mis en confiance comme les avis clients ? Des biens vendus ?
- Et aujourd’hui, dites-moi, qu’est-ce qui a fait la différence ?
- Qu’est-ce qui vous a poussé à me choisir ?
Le saviez-vous ?
Le moment où vous poserez ces questions est critique : si c’est trop tôt, le vendeur ne vous dira rien car la relation de confiance n'est pas encore solide ; trop tard, il risque de ne plus s'en souvenir.
Une solution à chaque étape jusqu’au mandat avec des packs sur-mesure, adaptés à vos objectifs.
Conseil 3 : Récupérer et centraliser les informations recueillies
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Une fois que vous avez récolté toutes les informations auprès de vos vendeurs ou prospects, il est important de les classer afin d’affiner ou de constituer votre portefeuille. Mais c’est un travail minutieux qui demande la rigueur et de la régularité. Voici 3 moyens :
- Avec un travail d’équipe : il est important d’identifier une personne “de confiance”, un collaborateur qui soit capable de suivre et d’actualiser tous les dossiers des clients régulièrement. Il faut intégrer toutes les réponses orales obtenues en agence.
- Avec des outils digitaux : la personne responsable de cette tâche doit aussi maîtriser des outils qui permettent de retracer les communications (les emails ouverts, les appels call trackés, les demandes des formulaires de contacts de la vitrine digitale de Meilleurs Agents). Ainsi que la provenance des contacts dans le logiciel de transaction (créer une case MeilleursAgents). Il faut s’assurer que pour chaque vendeur, le négociateur a retracé la provenance.
- Avec une bonne organisation : pour centraliser les informations des vendeurs, il faut mettre en place un document de synthèse qui regroupe toutes les informations collectées par le vendeur, les outils digitaux et votre réseau (les partenaires, les gardiens d’immeuble, les entrepreneurs, architectes, promoteurs immobiliers...). Cela doit devenir un réflexe !
Le saviez-vous ?
Prenez le temps de suivre vos avis clients sur votre vitrine digitale. Regardez les commentaires, notez les noms : idéal pour vous constituer à moindre coût un fichier client. Tisser des liens avec d’anciens clients/prospects est essentiel.
Une solution unique pour visualiser quotidiennement vos zones de prospection terrain.
Ainsi, la recette magique pour retrouver les vendeurs est de mêler le facteur humain, la prospection terrain et d’utiliser des outils digitaux pour analyser tous vos retours sur investissement. Plus vous saurez d’où viennent les vendeurs plus vous pourrez multiplier les mandats exclusifs, bien sûr…
* Source Médiamétrie, février 2018.Partager sur
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